Строим репутацию для малого бизнеса
Клиент и задача:

Владелец небольшого автосалона с поддержанными автомобилями в Барнауле.

Больше года назад клиент пришел к нам с проблемой негатива в интернете. В поисковой выдаче по запросу "наименование бизнеса клиента", "наименование бизнеса клиента+отзывы" ранжировались сайты-отзовики с негативными отзывами. Негатив относился к одноименному бизнесу конкурента. Клиент хотел убрать из топа поисковой выдачи негатив.
время чтения - 10 минут
Цитата ведущего специалиста:
Цитата ведущего специалиста:
Заказчик долго не понимал, почему клиенты говоря, что у него плохая репутация. По советам друзей клиент решил изучить информацию в поисковиках по своему салону. И был очень удивлен. В топе поиска были сайты с негативными отзывами о конкуренте из Москвы. Название салона конкурента было таким же как и у нашего клиента. Автосалон давно был закрыт, а вот негатив в поиске остался.

Задача поисковой системы — дать ответ на запрос пользователя. Если потенциальный покупатель захочет прочесть отзывы о работе какого-либо бизнеса в своем городе, то поисковая система предоставит ему информацию не только по запрошенному бизнесу, но и по всем одноименным, даже если они находятся в других регионах.

Сложнее с бизнесом, о котором нет упоминаний в интернете. Поисковики будут показывать информацию по конкурентам в вашем городе и пыпаться показать пользователю отзывы о бизнесах с таким же названием. Последнее произошло с нашим заказчиком.

Потенциальные покупатели не обращали внимание на местоположение автосалона, которое было указано в карточке компании. Они соотносили отзывы с салоном заказчика. Репутация конкурента оказалась на 90 % негативной.

Согласно исследованию Data Insight, We Are Social и Hootsuite 98 % покупателей совершают покупку только после детального изучения отзывов в интернете. В 9 случаях из 10 пользователи не будет покупать у компании, которая имеет плохие отзывы.
Идея
Перед нами стояла задача создать репутационное поле для клиента и вытеснить негатив, который имел отношение к уже закрытому бизнесу конкурента.
Результаты
Для создания репутационного поля малого бизнеса мы выбрали: Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS, Отзовик, Yell, iRecommend, otzovik.com, flamp.ru, spr.ru, Яндекс.Справочник и Google My Business. Такой выбор площадок обусловлен бюджетом. Клиент мог потратить на создание реуптационного поля не более 50 000 руб. Мы подобрали для него инструменты, которые дали бы ему максимальную отдачу при его минимальном бюджете.

Дополнительно использовали сервис Топвизор. С помощью него мы анализировали позиции сайтов по запросам и динамику выдачи. Работа над созданием репутации для клиента и вытеснением негатива длилась 4 месяца. Далее подробнее о результатах — рассказываем, что вышло.
Результат #1
Получили отзывы от реальных покупателей

Согласно исследованию Data Insight, We Are Social и Hootsuite 82% онлайн-покупателей оставляют фидбэки в интернете. Часто покупатели прикрепляют фото и видео товара, чтобы показать опыт его использования в реальной жизни. В автомобильной тематике это обязательно. Оставить отзыв о покупке автомобиля без фото и видео контента будет нельзя. На таких площадках как otzovik.com, irecommend.ru и yell.ru модераторы смогут опубликовать отзыв только, если вы подтвертдите, что вы действительно купили машину. Так сервисы борятся с фейковыми отзывами и сохраняют лояльность пользователей.
Мы попросили клиента стимулировать новых покупателей оставлять отзывы на сайтах. По данным prset.ru 73 % потенциальных клиентов читаю только новые отзывы . Статистика подтвердилась на практике — именно новые отзывы вытеснили негативные упоминания о бизнесе конкурента с первых позиций в поиске. За 4 месяца работы с заказчиком мы получили 10 положительных отзывов от реальных покупателей.

Дополнительно заказчик ввел в процесс покупки анкету. Продавец предлагал покупателю заполнить анкету пока подготавливались бумаги на продажу авто.
Результат #2
Вытеснили нерелевантные источники
Мы мониторили поисковую выдачу по брендовым запросам и запросам кластера "бренд клиента" и "бренд клиента +отзывы". На момент 21.08 в Яндексе 84 % топа поисковой выдачи составляли нерелевантные сайты. В Google 80 % источников были нерелевантными. Через месяц после старта работ, а именно на момент 28.09, количество нерелевантных источников сократилось в 2 раза. Теперь релевантной информации в поиске стало 56 %.
Решение #3
Получили отказ от otzovik.com

Так как бизнес конкурента был закрыт, мы обратились в поддержку otzovik.com и попросили удалить карточку бизнеса конкурента. Поддержка отказала. Согласно политике сайта администратор может отказать в удалении какого-либо материала без объяснения причин.

Как нам кажется, по мнению поддержки, карточка не могла ранжироваться в Барнауле, так как в ней был указан другой город — Москва. Однако у нашего клиента не было своей бизнес-карточки на отзовике, поэтому система предлагала пользователям прочесть отзывы об одноименном бизнесе. При просмотре отзывов пользователям не видна геолокация бизнеса, поэтому потенциальные клиенты нашего заказчика думали, что отзывы относятся к его бизнесу.

По данным сервиса Яндекс. Вордстат более 85 млн запросов ежемесячно включают словоформу 'отзывы'. Сайт otzovik.com закрывает одну из основных потребностей пользователей (интент) — получить отзывы обо всем. К тому же, по популярности среди сайтов отзовиков otzovik.com занимает первое место. Поэтому поисковые системы подхватывали страницу на сайте otzovik.com с нерелеватными отзывами и уверенно ранжировали ее в топе по всей семантике с отзывами об автоцентре нашего клиента (во всех городах России).

На момент написания кейса карточка конкурента на otzovik.com имеет более 40 отзывов с 'однозвездочные' гневными комментариями. Она находится в топе поисковиков, но только по геозависимым ключам, в которых нет топонима. И наоборот, по ключевым фразам, которые содержат город нашего клиента, в топе ранжируется страница otzovik.com с автоцентром нашего клиента.

Тем не менее отказ сервиса не помешал нам увеличить количество упоминаний бренда и завоевать за один месяц больше половины поисковой выдачи. После 4 месяцев работы на проекте нам удалось добиться 90 % релевантной выдачи в Яндексе.
Было (28.09.2020)
Стало (20.01.2021)
Проект сейчас
В настоящее время за репутацией клиента в интернете следит менеджер клиентского сервиса. Мы предоставили клиенту обучающие материалы по работе с сервисами и системе аналитики, поэтому управлять репутацией стало легко, и он смог передать эту работу человеку внутри своей команды.
Расскажите о проекте и задайте вопросы — мы скоро ответим
Оставьте заявку
Нажав на кнопку, соглашаюсь на обработку персональных данных
перевод и адаптация материалов
перевод и адаптация материалов
перевод и адаптация материалов
перевод и адаптация материалов
перевод и адаптация материалов
перевод и адаптация материалов
Волгоград, ул. Рокоссовского 29б
+7 (8442) 45-94-40